Xây dựng chân dung khách hàng cho chiến lược marketing thành công

Khái niệm chân dung khách hàng
Chân dung khách hàng (tiếng Anh là Customer Persona) là một bản mô tả chi tiết về khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Chân dung này được xây dựng dựa trên nghiên cứu, phân tích thị trường, khảo sát và các dữ liệu khác. Với Customer Persona, doanh nghiệp có thể biết được những thông tin quan trọng ảnh hưởng đến việc bán hàng, bao gồm:
 
Họ là ai? (Tên, tuổi, giới tính, trình độ học vấn, công việc hiện tại,…)
Thói quen của họ là gì? Họ thường làm gì mỗi ngày?
Các vấn đề nào họ đang gặp phải trong cuộc sống?
Đâu là lý do thúc đẩy hành vi mua hàng?
Những vấn đề họ đang quan tâm là gì?
Họ thường mua hàng ở đâu? Khi nào sẽ mua hàng?
Yếu tố nào ảnh hưởng đến việc mua hàng?
Các Loại Chân Dung Khách Hàng
Để xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu đúng, cần phân loại các mẫu khách hàng:
Khách hàng mục tiêu: Đây là những khách hàng lý tưởng, có khả năng hoặc nhu cầu mua hàng. Nhóm đối tượng này là mục tiêu chính mà doanh nghiệp muốn tiếp cận.
Khách hàng đối lập: Đây là nhóm đối tượng không có nhu cầu mua sản phẩm của doanh nghiệp, thường là những người mà doanh nghiệp không muốn tiếp cận.
Chân dung khách hàng B2B
Khách hàng B2B là nhóm khách hàng doanh nghiệp, bao gồm các công ty, cơ quan, tổ chức có khả năng trở thành khách hàng mục tiêu. Nhóm này thường gặp ở các công ty sản xuất, phân phối,… Đặc biệt, chân dung khách hàng doanh nghiệp có thể là những người có quyền đưa ra quyết định mua hàng trong doanh nghiệp đó.
 
Ví dụ: Đối với công ty nuôi trồng và sản xuất lương thực, khách hàng B2B của họ sẽ là các doanh nghiệp kinh doanh thực phẩm, siêu thị, chuỗi siêu thị,… Tại các siêu thị, bộ phận thu mua sẽ là người đánh giá và quyết định nhập sản phẩm vào chuỗi.
Tại sao phải xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng?

Tầm quan trọng của việc xây dựng chân dung khách hàng
 
Hiểu Khách Hàng: Biết được ai là khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp cung cấp các giải pháp phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tối Ưu Hóa Ngân Sách Marketing: Xác định đúng đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp tránh lãng phí ngân sách cho những chiến dịch không hiệu quả.
Tạo Thông Điệp Phù Hợp: Customer Persona giúp doanh nghiệp tạo ra các thông điệp quảng cáo phù hợp và hấp dẫn đối với đối tượng mục tiêu.
Chân dung khách hàng ảnh hưởng đến marketing
Chiến Lược Marketing: Customer Persona là nền tảng của chiến lược marketing, giúp đội ngũ nhân sự hiểu rõ đối tượng cần tiếp cận và cách tiếp cận hiệu quả.
Content Marketing và Creative: Bản mô tả chi tiết giúp đội ngũ viết content tạo ra các nội dung, thông điệp, hình ảnh phù hợp với khách hàng mục tiêu.
Digital Marketing: Việc nhắm chọn đối tượng trên các nền tảng như Facebook, Google, Tiktok trở nên dễ dàng và chính xác hơn nhờ Customer Persona.
Phát Triển Sản Phẩm: Hiểu rõ khách hàng giúp nhóm phát triển sản phẩm tạo ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Kênh Phân Phối: Hiểu hành vi khách hàng giúp marketer lựa chọn và phân bổ các kênh phân phối (online, offline) phù hợp.
Các Bước Xây Dựng Chân Dung Khách Hàng
Thu Thập Thông Tin Nhân Khẩu Học
Thông tin về tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, nơi sinh sống,… có thể thu thập thông qua các bộ phận trong doanh nghiệp (Sale, Marketing, Chăm sóc khách hàng), sử dụng các công cụ thu thập dữ liệu như Google Analytics, phiếu khảo sát trực tuyến, hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
Phân Tích Chân Dung Khách Hàng
Sau khi thu thập dữ liệu, cần phân tích các thông tin này bằng cách đặt câu hỏi “tại sao” đối với các thông tin thu thập được và đặt mình vào vị trí của khách hàng để trả lời.
Ví dụ: Nếu khách hàng thường mua hàng tại các siêu thị lớn vào cuối tuần, hãy tìm hiểu lý do và động lực đằng sau hành vi này.
Sử Dụng Công Thức 5W – 2H
Sử dụng công thức 5W – 2H (Who, What, When, Where, Why, How, How Much) để phân tích và vẽ chân dung khách hàng mục tiêu. Điều này giúp doanh nghiệp trả lời các câu hỏi quan trọng và xác định được đầy đủ thông tin về khách hàng.



Thử Nghiệm Nhóm Khách Hàng
 
Sau khi xây dựng chân dung khách hàng, doanh nghiệp có thể lên kế hoạch và chạy thử các chiến dịch truyền thông, sau đó đo lường kết quả và so sánh với bảng phân tích chân dung khách hàng ban đầu để tìm ra nhóm đối tượng phù hợp nhất.
Ví Dụ Về Chân Dung Khách Hàng
Ví Dụ Chân Dung Khách Hàng Của Vinamilk
Phân Tích Thương Hiệu và Ngành Hàng: Vinamilk là thương hiệu sữa tại Việt Nam, sản phẩm phù hợp với người tiêu dùng có thu nhập trung bình trở lên.
Vị Trí Địa Lý: Sống tại khu vực thành thị và nông thôn khắp cả nước.
Nhân Khẩu Học: Sản phẩm phù hợp với nhiều độ tuổi khác nhau, từ trẻ em đến người lớn tuổi.
Hành Vi Mua Hàng: Dựa trên tình trạng sức khỏe, sở thích và thói quen.
Loại Khách Hàng Mục Tiêu: Bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng B2B như cửa hàng tạp hóa, đại lý sữa, siêu thị, tổ chức, trường học,…
Ví Dụ Chân Dung Khách Hàng Ngành Thời Trang
Độ Tuổi: 22 – 40, tùy theo đặc thù sản phẩm và phân khúc.
Giới Tính: Tùy theo mặt hàng, phân khúc.
Vị Trí Địa Lý: Đối tượng cùng khu vực, các khu vực lân cận hoặc tỉnh thành lớn.
Sở Thích: Thích theo dõi các trang về thời trang, mỹ phẩm, làm đẹp, giày dép,…
Hành Vi: Thường online vào 20h – 22h, sử dụng và mua hàng bằng smartphone,…

Xây dựng chân dung khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu mà còn là nền tảng cho mọi chiến lược marketing và phát triển sản phẩm. Việc áp dụng Customer Persona trong chiến lược kinh doanh sẽ mang lại nhiều lợi ích thiết thực như tối ưu hóa ngân sách marketing, tạo ra thông điệp phù hợp, phát triển sản phẩm đúng nhu cầu thị trường và chọn lựa kênh phân phối hiệu quả.