Nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả giúp chốt sale bách phát bách trúng

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc hiểu rõ tâm lý khách hàng không chỉ là một kỹ năng mà còn là một bí quyết quan trọng giúp bạn tạo ra chiến lược tiếp thị vượt trội giúp thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua sắm. Nhưng việc nắm bắt tâm lý của một cá nhân không hề đơn giản.  Vậy, làm thế nào để  thấu hiểu tâm lý khách hàng một cách hiệu quả? Hãy cùng tìm hiểu ở bài viết dưới đây nhé!

1.Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) là tập hợp các yếu tố tiềm ẩn sâu bên trong từng khách hàng, bao gồm suy nghĩ, niềm tin, và cảm xúc. Điểm đặc trưng chung của tất cả những yếu tố này là khả năng ảnh hưởng và thay đổi quyết định mua sắm của họ.
2. Lợi ích của việc nắm bắt tâm lý khách hàng

2.1. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Một lợi ích của việc nắm bắt tâm lý người tiêu dùng là doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng thể hiện lòng trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Nếu biết thu hút trực tiếp tính cách của mỗi đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp có thể khám phá nhu cầu cảm xúc độc đáo của họ và phân tích các cách để kiếm tiền từ họ.

 Ví dụ: nếu khách hàng mục tiêu của một câu lạc bộ bóng đá thường mặc bộ quần áo bóng đá khi còn nhỏ, hãy khơi dậy nỗi nhớ bằng cách cung cấp quần áo thể thao theo phong cách cổ điển. Bằng cách phân tích cảm xúc của người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể thể hiện sự đồng cảm với quan điểm và trải nghiệm trong quá khứ của họ. Nếu khách hàng tin rằng các công ty phục vụ theo hướng cá nhân hoá, doanh nghiệp có thể xây dựng niềm tin cũng như lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.

 Nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng

2.2. Tăng chuyển đổi khách hàng tiềm năng

Một lợi ích khác của việc sử dụng tâm lý học trong bán hàng là doanh nghiệp có thể chuyển đổi một tỷ lệ khách hàng tiềm năng lớn hơn. Nếu hiểu động cơ và mối quan tâm của khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả hơn khả năng mà người tiêu dùng thực sự mua sản phẩm.

 Doanh nghiệp nên ưu tiên những cá nhân như vậy khi tìm kiếm địa chỉ liên hệ mới, nhờ đó sử dụng tài nguyên của bộ phận bán hàng hiệu quả hơn. Công ty học cách nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ cải thiện các quy trình đánh giá đối tượng tiềm năng hiện có bằng cách học cách xây dựng lòng tin với họ để trở thành khách hàng trong tương lai.

 2.3. Xác định pain point của khách hàng

Nếu hiểu cách khách hàng có thể phản ứng với các kỹ thuật Marketing và bán hàng khác nhau, doanh nghiệp có thể thấy việc khắc phục các “điểm đau” phổ biến sẽ dễ dàng hơn. Trong tình huống này, hãy sử dụng bảng câu hỏi để khám phá lý do tại sao người tiêu dùng có thể mua sản phẩm của công ty, xem xét bất kỳ vấn đề nào họ giải quyết và cách họ làm như vậy. Sau đó, doanh nghiệp phản ánh những hiểu biết sâu sắc này trong các tài liệu Marketing và Sales để giải thích mục tiêu của doanh nghiệp là đơn giản hóa quy trình mua hàng.

 Bằng cách khắc phục các pain point, doanh nghiệp dần xây dựng hình ảnh thương hiệu như một tổ chức có trách nhiệm và chu đáo. Điều này có thể khuyến khích người tiêu dùng sử dụng dịch vụ của công ty hơn là của các đối thủ cạnh tranh, tăng thị phần của công ty.

3. Nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng

3.1 Xác định đối tượng mục tiêu

Để hiểu được tâm lý khách hàng một cách hiệu quả, bước đầu tiên bạn cần làm là xác định khách hàng mục tiêu của mình. Công việc này sẽ giúp các công ty xác định họ phục vụ ai và sản phẩm của họ phục vụ đối tượng nào. Sau đó xây dựng chiến lược bán hàng nhắm vào tâm lý khách hàng để thu hút và giữ chân họ.

3.2 Phân khúc khách hàng

Như đã phân tích ở trên, khách hàng của công ty là những cá nhân riêng biệt với lối sống và quan điểm khác nhau. Vì vậy, để đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, việc của bạn là phân chia khách hàng thành các nhóm nhỏ để dễ phân tích hơn. Các nhóm khách hàng được phân loại theo những tiêu chí sau:

Tuổi

Thế hệ

Lớp học

Sự nghiệp

Quan tâm

3.3 Nghiên cứu hành vi khách hàng

Bước cuối cùng là “đọc” tâm lý khách hàng. Để hiểu tâm lý và hành vi của từng nhóm khách hàng, trước tiên hãy phác họa chân dung khách hàng với các đặc điểm xác định như nhân khẩu học, địa vị, lối sống và hành vi mua hàng. Hai công cụ hữu ích có thể hỗ trợ quá trình phân tích là mô hình DISC được hiển thị ở trên và bản đồ hành trình của người mua.
Điều đáng chú ý là nếu muốn nắm bắt chính xác tâm lý khách hàng, điều đầu tiên bạn cần làm là đặt mình vào vị trí của họ. Hãy “đắm mình” với tư cách là người mua và trực tiếp trải nghiệm sản phẩm thực tế để hiểu khách hàng cần và mong đợi điều gì ở công ty.

Sau khi đã xem xét khách hàng của mình, bạn sẽ có thể phát triển các chiến lược hành vi phù hợp cho từng khách hàng.

4. Nắm rõ các giai đoạn tâm lý khách hàng khi mua sắm

Giai đoạn 1: Nghi ngờ, chất vấn

Hầu hết khách hàng không quyết định mua sản phẩm ngay từ cái nhìn đầu tiên, ngay cả khi họ thực sự thích sản phẩm, nhãn hiệu hay lời khuyên của người bán. Họ cần cân nhắc xem sự lựa chọn này có xứng đáng với số tiền bỏ ra hay không, họ có thực sự cần nó hay mua với mức giá này là hợp lý?
Cách tốt nhất để xua tan những nghi ngờ, do dự của khách hàng là chứng minh cho họ thấy sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt hơn đối thủ. Ở giai đoạn tâm lý khách hàng này, khách hàng sẽ đặt nhiều câu hỏi để so sánh với đối thủ, vì vậy bạn nên giữ bình tĩnh, sử dụng ngôn từ tốt để giải quyết vấn đề và không nên tỏ ra nhạy cảm, thể hiện sự tôn trọng khách hàng.

Giai đoạn 2: Tìm hiểu, đánh giá

Sau khi vượt qua những “trở ngại” ở Giai đoạn 1, khách hàng bắt đầu yên tâm với sản phẩm, thương hiệu mình đã lựa chọn. Tuy nhiên, để tự tin và tự tin hơn, một số khách hàng vẫn tiếp tục nghiên cứu, kiểm chứng bản thân bằng cách tìm kiếm những thông tin, tin tức liên quan và kiểm tra ý kiến ​​của mọi người về sản phẩm, dịch vụ.
Công việc của bạn bây giờ là cung cấp tin tức, dữ liệu để giải đáp thắc mắc của khách hàng đồng thời đưa ra những phản hồi từ khách hàng cũ, tập trung sử dụng và để lại những đánh giá tốt về sản phẩm, dịch vụ chúng tôi cung cấp.

Giai đoạn 3: Thưởng thức

Khi bạn đã quyết định mua một sản phẩm, dịch vụ khách hàng sẽ tập trung vào việc hưởng lợi từ việc mua hàng của bạn và hài lòng với việc mua hàng của bạn. Ở giai đoạn này họ sẽ trải nghiệm và sử dụng hết giá trị của sản phẩm.
Đây là lúc dịch vụ hậu mãi và khách hàng phát huy tác dụng. Chủ động liên hệ, hỏi thăm tình hình, chất lượng sản phẩm bán ra cho khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.
Đây sẽ là lợi thế của bạn trong mắt người tiêu dùng và là cơ hội để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ khác mà bạn cung cấp.

Giai đoạn 4: Lặp lại quy trình mua hàng

Đây là giai đoạn người mua bắt đầu với ý định tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ mới. Để tận dụng cơ hội này từ khách hàng cũ, các doanh nhân, người bán hàng thường sử dụng những chính sách ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, thương hiệu của mình.
Nếu bạn thực hiện đúng bước này, cả người mua và người bán đều có thể bỏ qua hai bước khó khăn đầu tiên và đạt được mục tiêu giao dịch của mình hiệu quả hơn.

Phương pháp nắm bắt tâm lý khách hàng

5. Phương pháp nắm bắt tâm lý khách hàng

5.1 Nắm bắt tâm lý khách hàng qua DISC

DISC – được phát triển bởi Marston, là một mô hình phổ biến được sử dụng trong nghiên cứu hành vi và phân tích tính cách. Áp dụng mô hình DISC trong bán hàng sẽ giúp bạn dễ dàng hiểu được tâm lý khách hàng, hiểu được tính cách và xu hướng hành vi của họ, từ đó ứng xử, giao tiếp theo cách họ mong muốn.
Mô hình DISC chia khách hàng thành 4 nhóm tính cách:

Nhóm D – Dominance: Những người thống trị

Nhóm I – Ảnh hưởng: Người có ảnh hưởng

Nhóm S – Sự ổn định: Người kiên định

Nhóm C – Tuân thủ: Những người liên quan đến việc tuân thủ

Bằng cách phân tích 4 nhóm tính cách này, bạn sẽ xây dựng được chiến lược bán hàng phù hợp và hành vi linh hoạt để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hãy theo dõi bảng dưới đây:

5.2 Nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua hành trình mua hàng

Từ thời điểm nảy sinh nhu cầu cho đến khi khám phá sản phẩm, đó là một hành trình dài mà trong đó khách hàng sẽ trải qua những cung bậc cảm xúc khác nhau. Ở mỗi giai đoạn, người bán phải khéo léo nắm bắt tâm lý khách hàng và xúc tiến quá trình mua hàng.

6. Các kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng

6.1 Tập trung vào những gì bạn có thể làm

Hãy luôn tập trung vào những gì bạn có thể làm cho khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào tính năng của sản phẩm. Thực tế, khách hàng không thực sự quan tâm đến những thông số kỹ thuật của sản phẩm. Nếu khách hàng đến với bạn, điều đó có nghĩa là họ đang gặp khó khăn với một vấn đề cá nhân và mong đợi một giải pháp.
Vì vậy hãy tập trung vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng. Cần tập trung khai thác vấn đề bằng cách đặt câu hỏi về tình hình hiện tại của khách hàng và đề xuất giải pháp. Luôn bắt đầu cuộc trò chuyện bằng câu "Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?" sẽ là một lợi thế nữa trong việc lấy được thiện cảm của khách hàng.

6.2 Sử dụng ngôn ngữ thân mật

Một bầu không khí thân mật, cởi mở sẽ tạo điều kiện “dẫn dắt” khách hàng đến với sản phẩm hiệu quả hơn. Mọi khách hàng đều muốn cảm thấy được chăm sóc. Do đó, cách bạn tương tác với khách hàng sẽ là chìa khóa để tạo nên một “doanh nghiệp” thành công.
Để có thể sử dụng khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, ngôn ngữ của bạn phải mang tính đàm thoại và thân mật. Mang đến cho khách hàng dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp, chất lượng cao nhất, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và gần gũi với thương hiệu.

6.3 Thể hiện sự đồng cảm

Một trong những kỹ năng giúp bạn nắm bắt tâm lý khách hàng một cách hiệu quả là thể hiện sự đồng cảm. Kết nối cảm xúc là chất xúc tác thiết yếu để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Để làm được điều này, bạn phải trung thực và cẩn thận lắng nghe vấn đề của khách hàng và ghi nhớ những chi tiết quan trọng. Ngoài ra, một cách hay để thể hiện sự chia sẻ với khách hàng là sử dụng nét mặt và cử chỉ.

6.4 Phản hồi nhanh chóng và luôn sẵn sàng

Không có khách hàng nào thích cảm giác chờ đợi và bị phớt lờ. Vì vậy, bạn phải luôn sẵn sàng phục vụ. Hãy cho khách hàng thấy rằng bạn sẵn sàng dành thời gian và sức lực để giúp đỡ họ.
Khi nói chuyện với khách hàng, bạn cần trả lời nhanh những câu hỏi của họ. Và nếu mất nhiều thời gian hơn để phản hồi, hãy cho khách hàng biết bạn sẽ phản hồi trong vòng vài phút.

6.5 Trở nên đáng tin cậy

Để tạo dựng niềm tin và sự tín nhiệm với khách hàng, trước tiên bạn phải chứng minh rằng mình là người đáng tin cậy. Chứng tỏ năng lực của bạn bằng cách giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng khi chúng phát sinh. Nếu có thể, bạn nên cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên.
Nếu khách hàng phải chờ một thời gian khác hoặc lâu hơn mức cần thiết để giải quyết vấn đề, họ sẽ cảm thấy lo lắng và nghi ngờ về khả năng đáp ứng nhu cầu của công ty bạn.
 

7. Những câu nói đánh vào tâm lý khách hàng

7.1 Khi giải quyết vấn đề của khách hàng

"Bạn có thể chắc chắn rằng chúng tôi sẽ giải quyết hoàn toàn vấn đề của bạn."
“Tôi sẽ cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề cho bạn.”
“Bây giờ tôi đã hiểu hoàn cảnh của bạn. Hiện tại chúng tôi có các giải pháp sau..."

7.2 Khi tư vấn sản phẩm

“Bạn có thể dành chút thời gian để tôi có thể tư vấn chi tiết hơn về sản phẩm cho bạn không?”
“Tôi tin rằng đây là sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu hiện tại của bạn. Bạn nghĩ sao?
"Sản phẩm này hiện được bán với số lượng có hạn, bạn có muốn đặt hàng trước không?"

7.3 Khi bạn thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

“Tôi hiểu sự thất vọng/bất tiện của bạn.”
“Nếu tôi là bạn, tôi cũng sẽ cảm thấy như vậy.”

7.4 Kết thúc cuộc trò chuyện

“Cảm ơn bạn đã dành thời gian đến đây ngày hôm nay.”
“Tôi có thể giúp gì khác cho bạn không?”
"Mong bạn có trải nghiệm tốt với sản phẩm"
"Nếu có thắc mắc vui lòng liên hệ đường dây nóng..."
“Cảm ơn bạn đã lựa chọn sản phẩm của chúng tôi. Chúng tôi rất mong được phục vụ bạn trong tương lai.”
 

Tâm lý học đóng một vai trò quan trọng trong mọi quyết định của một người. Khái niệm về tâm lý bán hàng dựa trên niềm tin rằng mọi người chủ yếu bị chi phối bởi cảm xúc và những giá trị nội tại nhất định mà họ yêu quý. Hiểu rõ về những giá trị và cách nắm bắt tâm lý khách hàng có thể giúp đội ngũ sales thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn.

Ngoài ra, để đội ngũ bán hàng vận hành hiệu quả cũng như nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp không thể thiếu công cụ hỗ trợ.

Phần mềm chăm sóc khách hàng Ezmax không chỉ là một công cụ, mà còn là một đối tác đáng tin cậy giúp doanh nghiệp của bạn tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Với Ezmax, bạn sẽ nhận được nhiều lợi ích đáng kể, bao gồm:

Tối ưu hóa tương tác: Ezmax giúp bạn tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng từ việc tổ chức thông tin, quản lý dữ liệu, đến việc tự động hóa quy trình làm việc.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Đồng thời cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác, Ezmax giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng, từ việc giảm thời gian chờ đợi đến việc cung cấp giải pháp hiệu quả.

Tăng năng suất làm việc cho nhân viên: Ezmax không chỉ giúp quản lý tập trung dữ liệu mà còn cung cấp các công cụ và tính năng giúp tăng cường năng suất làm việc cho nhân viên. Từ việc tự động hóa các quy trình công việc đến việc cung cấp thông tin chi tiết và tổ chức, nhân viên sẽ có thêm thời gian và nguồn lực để tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng khác, từ đó tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả và tích cực hơn.

Quản lý tập trung dữ liệu trên một nền tảng: Ezmax cung cấp một nền tảng trực quan và dễ sử dụng giúp quản lý tập trung dữ liệu từ một nguồn duy nhất. Điều này giúp đơn giản hóa quy trình quản lý dữ liệu, giảm thiểu rủi ro mất mát thông tin và tăng cường tính nhất quán trong các quy trình làm việc.

Để được tư vấn chi tiết về phần mềm, xin mời đăng ký nhanh tại đây: