Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng theo mô hình 5A

Không một tổ chức nào tồn tại mà không phụ thuộc vào người mua hàng, khách hàng là đối tượng mục tiêu cuối cùng mà doanh nghiệp hướng đến. Người ta nói “chín người mười ý” việc hiểu được một người là rất khó thì việc hiểu được khách hàng lại vô cùng khó hơn. Hãy cùng tìm hiểu cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng giúp thấu hiểu khách hơn qua bài viết dưới đây nhé!

Philip Kotler không chỉ là một chuyên gia tiếp thị nổi tiếng mà còn là người đề xuất một mô hình tiếp thị độc đáo - Mô hình 5A. Đây không chỉ là một khái niệm, mà là một công cụ đắc lực giúp hình thành chiến lược tiếp thị hiệu quả. 

Ở giai đoạn này, khi nảy sinh nhu cầu, khách hàng sẽ nhớ đến tên một số thương hiệu, tùy theo cường độ của từng yếu tố như trải nghiệm ở quá khứ, thị hiếu, hay truyền thông marketing bên ngoài của doanh nghiệp với mức độ nhận biết thương hiệu nhiều hay ít.

Ở đây giai đoạn này, những thương hiệu đem đến những khung bậc cảm xúc mạnh cho khách hàng thì sẽ dễ thực hiện các bước tiếp theo.
Những thương hiệu không có tầm ảnh hưởng mờ nhạt sẽ bị tụt về phía sau. Cho nên, trong những ngành hàng có yếu tố cạnh tranh lớn, ví dụ như FMCG thì mức độ hấp dẫn phải càng mạnh (Omo, Sunsilk, Neptune…), dễ thấy là việc chạy các chiến dịch quảng cáo nhắc nhớ liên tục trong một thời gian dài nhằm tăng tương tác với khách hàng, hoặc những quảng cáo chạm vào con tim, nhận thức của khách hàng.
Với nhóm khách hàng trẻ, họ thường là nhóm phản hồi sớm nhất hơn các nhóm khác. Vì vậy nhóm khách hàng trẻ này thường được xem là nhóm khách hàng tiên phong trong kỷ nguyên số.

Ở bước này, khách hàng cần chủ động tìm hiểu thông tin về thương hiệu. Họ sẽ tìm hiểu qua bạn bè, diễn đàn, hội nhóm, Google, Cốc Cốc, Bing,… hay tạp chí, sách báo…
Bước “Tìm hiểu” này trong mô hình 5A khác với mô hình 4A ở chỗ có sự giao thoa giữa online và offline.

Khi khách hàng hài lòng với thông tin mình có được, sẽ tiếp tục đến bước Hành động. Ở bước này, các marketers cần hiểu là nó không chỉ duy nhất là mua hàng, mà còn bao hàm cả trải nghiệm của khách hàng nữa.

Trải qua thời gian tương tác, gắn bó với thương hiệu, khách hàng sẽ hình thành ý thức trung thành, ủng hộ thương hiệu phản ánh trong việc quay lại tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

Hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng: Mô hình 5A giúp doanh nghiệp nhìn rõ hơn vào quá trình quyết định mua hàng của khách hàng. Điều này giúp họ tìm ra lý do chưa mua, nguyên nhân khiến họ mua, và lý do họ có thể trở thành những người ủng hộ. Bằng cách xác định rõ từng giai đoạn, doanh nghiệp có thể tập trung vào mục tiêu một cách hiệu quả.

- Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị: Mô hình 5A giúp xác định yếu tố quan trọng ở mỗi giai đoạn. Điều này giúp chiến dịch marketing tập trung vào nguồn lực, thời gian, và tiền bạc vào những hoạt động quảng cáo, tiếp thị, và PR phù hợp nhất với mục tiêu.
- Xây dựng lòng tin và lòng trung thành: Mô hình 5A giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bằng cách đáp ứng nhu cầu và tạo trải nghiệm tích cực, doanh nghiệp có cơ hội tạo ra sự trung thành từ khách hàng hiện tại và tiềm năng.
- Đo lường hiệu quả và hiệu suất: Mô hình 5A cung cấp một khung làm việc rõ ràng để đo lường hiệu quả và hiệu suất của chiến dịch marketing. Điều này giúp doanh nghiệp theo dõi và điều chỉnh chiến lược nếu cần thiết.

Mô hình 5A không chỉ là một công cụ, mà là nguồn cảm hứng để doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách toàn diện và hiệu quả. Hãy áp dụng nó vào chiến lược tiếp thị của bạn và chứng kiến sức mạnh của việc kết nối với khách hàng từ đầu đến cuối hành trình mua hàng.