Khám phá 6 cấp độ dịch vụ khách hàng giúp thúc đẩy doanh nghiệp hiệu quả

 18-12-2023
Dịch vụ khách hàng là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực bán hàng và kinh doanh. Đây là yếu tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp, đặc biệt là trong thời đại công nghệ số phát triển như hiện nay. Không chỉ đơn thuần là cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, mà dịch vụ khách hàng còn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự khác biệt và cạnh tranh của một doanh nghiệp.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về khái niệm dịch vụ khách hàng, cấp độ dịch vụ và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ giúp thúc đẩy doanh nghiệp. 

1. Khái niệm dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là sự cung cấp các giải pháp và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong quá trình mua hàng hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là một quá trình liên tục và đa chiều, bao gồm các hoạt động từ việc tiếp nhận đơn hàng, giao hàng, hỗ trợ kỹ thuật, đổi trả sản phẩm, đến việc xử lý các khiếu nại hay phản hồi từ khách hàng.
Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là tạo ra một mối quan hệ lâu dài và tăng cường lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Nếu được thực hiện đúng cách, dịch vụ khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tạo ra một lượng khách hàng trung thành và tăng doanh số bán hàng.
Để hiểu rõ hơn về dịch vụ khách hàng, chúng ta sẽ cùng điểm qua 6 cấp độ dịch vụ khách hàng.
1. Tồi tệ. Dịch vụ thuộc cấp độ này thực sự tồi tệ, nó không đạt được ngay cả những kỳ vọng nhỏ nhất của khách hàng, thể loại dịch vụ mà khách hàng không bao giờ muốn trải nghiệm trở lại, và họ tức giận đến mức phải gọi điện cho bạn để phàn nàn về điều đó.
2. Cơ bản. Là loại dịch vụ đáng thất vọng. Vào thời điểm thất vọng nhất khách hàng có thể trở nên giận dữ – nhưng khi thời gian trôi qua, sự thất vọng của họ giảm xuống và họ cũng chẳng buồn phàn nàn nữa. Tuy vậy, họ sẽ nói với bạn bè của mình về chuyện đó, và không bao giờ liên lạc lại với bạn để sử dụng dịch vụ nữa.
3. Đúng như mong đợi. Tức là dịch vụ không có gì đặc biệt. Đây là loại dịch vụ trung bình, và hoàn toàn bình thường. Khách hàng có thể sẽ quay lại với bạn, nhưng chỉ khi họ không có lựa chọn nào tốt hơn.
4. Đáng mơ ước. Có nghĩa là bạn mang đến những gì khách hàng mong chờ và yêu thích. Họ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn vì bạn làm mọi thứ theo đúng cách mà họ yêu thích.
5. Đáng ngạc nhiên. Dịch vụ của bạn có gì đó đặc biệt, và với khách hàng nó giống như một món quà không báo trước vậy. Khách hàng nhận được nhiều hơn những gì họ mong đợi. Việc này khiến bạn trở thành công ty mà khách hàng yêu thích và sẽ liên tục quay lại sử dụng dịch vụ.
6. Tốt không ngờ tới. Là khi dịch vụ của bạn vô cùng tốt, tốt đến mức đáng kinh ngạc. Khi đạt đến cấp độ dịch vụ này, khách hàng của bạn sẽ không thể quên những trải nghiệm như mơ, và họ sẽ nói với tất cả bạn bè của mình về trải nghiệm đó.


2. Chỉ tiêu đánh giá dịch vụ

Để đánh giá tính dịch vụ trong bán hàng, các doanh nghiệp thường sử dụng các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ. Các chỉ tiêu này sẽ giúp doanh nghiệp đo lường và đánh giá hiệu quả của dịch vụ khách hàng, từ đó có những điều chỉnh và cải thiện phù hợp.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về 6 chỉ tiêu đánh giá dịch vụ giúp thúc đẩy doanh nghiệp.
2.1 Tỷ lệ giải quyết khiếu nại
Tỷ lệ giải quyết khiếu nại là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá tính dịch vụ trong bán hàng. Đây là tỷ lệ giữa số lượng khiếu nại được giải quyết và tổng số khiếu nại được gửi đến doanh nghiệp.
Một tỷ lệ giải quyết khiếu nại cao sẽ cho thấy doanh nghiệp có khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả. Điều này sẽ tạo được lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng, từ đó tăng tính trung thành và duy trì mối quan hệ lâu dài.
2.2 Thời gian giải quyết khiếu nại
Thời gian giải quyết khiếu nại là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá tính dịch vụ trong bán hàng. Đây là thời gian mà doanh nghiệp cần để giải quyết một khiếu nại từ khách hàng.
Một thời gian giải quyết khiếu nại ngắn sẽ cho thấy doanh nghiệp có khả năng xử lý các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
2.3 Tỷ lệ hài lòng của khách hàng
Tỷ lệ hài lòng của khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá tính dịch vụ trong bán hàng. Đây là tỷ lệ giữa số lượng khách hàng hài lòng và tổng số khách hàng được khảo sát.
Một tỷ lệ hài lòng cao sẽ cho thấy doanh nghiệp có khả năng đáp ứng các yêu cầu và mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo được sự tin tưởng và trung thành từ phía khách hàng.
2.4 Tỷ lệ khách hàng trở lại
Tỷ lệ khách hàng trở lại là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá tính dịch vụ trong bán hàng. Đây là tỷ lệ giữa số lượng khách hàng đã từng mua sản phẩm/dịch vụ và quay lại mua lần tiếp theo.
Một tỷ lệ khách hàng trở lại cao sẽ cho thấy doanh nghiệp có khả năng tạo ra sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
2.5 Tỷ lệ khách hàng giới thiệu
Tỷ lệ khách hàng giới thiệu là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá tính dịch vụ trong bán hàng. Đây là tỷ lệ giữa số lượng khách hàng đã từng mua sản phẩm/dịch vụ và giới thiệu cho người khác.
Một tỷ lệ khách hàng giới thiệu cao sẽ cho thấy doanh nghiệp có khả năng tạo ra sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng tiếp cận và thu hút khách hàng mới.
2.6 Tỷ lệ khách hàng trung thành
Tỷ lệ khách hàng trung thành là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá tính dịch vụ trong bán hàng. Đây là tỷ lệ giữa số lượng khách hàng đã từng mua sản phẩm/dịch vụ và tiếp tục mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian dài.
Một tỷ lệ khách hàng trung thành cao sẽ cho thấy doanh nghiệp có khả năng tạo ra sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

3. Các chiến lược để cải thiện tính dịch vụ trong bán hàng

Để cải thiện tính dịch vụ trong bán hàng, các doanh nghiệp có thể áp dụng những chiến lược sau đây:
3.1 Tập trung vào khách hàng
Tập trung vào khách hàng là một chiến lược quan trọng để cải thiện tính dịch vụ trong bán hàng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để tạo ra các sản phẩm/dịch vụ phù hợp và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ và gắn kết với khách hàng. Điều này sẽ giúp tạo được lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.
3.2 Đào tạo nhân viên
Đào tạo nhân viên là một chiến lược quan trọng để cải thiện tính dịch vụ trong bán hàng. Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng, do đó họ cần có đầy đủ kỹ năng và kiến thức để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.
Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên còn giúp tạo ra một đội ngũ chuyên nghiệp và đồng đều trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3.3 Áp dụng công nghệ
Áp dụng công nghệ là một chiến lược quan trọng để cải thiện tính dịch vụ trong bán hàng. Công nghệ sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình và tăng tính chính xác trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng.
Việc áp dụng hệ thống tự động hoá, phần mềm Ezmax trong việc giải quyết khiếu nại hay cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh sẽ giúp tăng tính tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng.

Trên đây là những thông tin về 6 cấp độ dịch vụ trong bán hàng và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ cũng như các chiến lược để cải thiện tính dịch vụ trong bán hàng. Hi vọng bài viết sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của dịch vụ trong bán hàng và cách áp dụng để phát triển doanh nghiệp. Để áp dụng công nghệ một cách nhanh chóng, hiệu quả. Hãy sử dụng trải nghiệm miễn phí phần mềm Ezmax của chúng tôi tại đây!


 

Các tin liên quan

    • Được tin dùng bởi:
    • Được tin dùng bởi Lanula
    • Được tin dùng bởi Cuốn N Roll
    • Được tin dùng bởi Vina control
    • Được tin dùng bởi Dầu khí đông á
    • Được tin dùng bởi Vijalink
    • Được tin dùng bởi Kiteland
    • Được tin dùng bởi Quà tặng thành đông
    • Được tin dùng bởi Xây dựng Sơn Hà
    • Được tin dùng bởi Daiwahouse
    • Được tin dùng bởi Diana
    • Được tin dùng bởi Apatit

    Các chiến lược marketing

    Các giải pháp bán hàng

    Thông tin liên hệ

    Hà Nội[Xem bản đồ]

    Tầng 6, Tòa nhà CT1, Chung cư 536A Minh Khai, P.Vĩnh Tuy, Q.Hai Bà Trưng, TP.Hà Nội

    Hải phòng[Xem bản đồ]

    P 801, Tòa nhà MB Hải Phòng, Đường Lê Hồng Phong, Q.Ngô Quyền, TP.Hải Phòng

    Tổng đài hỗ trợ

    02432018959

    024 3201 8959

    info@itechpro.vn