Giá cả là một yếu tố quan trọng tác động đến việc ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Trong quá trình bán hàng, chắc chắn bạn đã đều gặp phải tình huống khách hàng chê đắt bởi việc khách hàng chê đắt là một phản xạ điều kiện có ý thức mà thôi. Vậy đối với trường hợp này, dân sales chuyên nghiệp cần giải quyết như thế nào?
1. Lắng nghe khách hàng với thái độ tôn trọng:Hãy lắng nghe khách hàng một cách chân thành và không gián đoạn. Khách hàng có quyền biểu đạt ý kiến của họ và cảm thấy được tôn trọng.
2. Xoa dịu sự tức giận của khách hàng
Hãy xoa dịu sự tức giận, nổi nóng hoặc nghi ngờ của khách hàng bằng cách thể hiện sự đồng cảm đối với những băn khoăn của họ. Bạn có thể nói: “Dạ em cảm ơn anh chị! Em hoàn toàn hiểu những băn khoăn của anh chị bởi khi mua hàng thì mình đều phải cân nhắc kỹ lưỡng về chi phí. Nhưng anh chị yên tâm, rất nhiều khách hàng khi mua và sử dụng sản phẩm của công ty em đều cảm thấy rất hài lòng. Chắc chắn anh chị sẽ thấy số tiền mình bỏ ra hoàn toàn xứng đáng với những lợi ích mà sản phẩm mang lại”.Bước xoa dịu của bạn thành công khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm và tôn trọng và tất nhiên họ sẽ không còn quá gay gắt với bạn nữa.
.jpg)
Cách xử lý từ chối khi khách hàng chê đắt
3. Xác định nguyên nhân
Hãy hỏi khách hàng để hiểu rõ hơn về lý do họ cảm thấy giá dịch vụ đắt. Có thể họ không hiểu giá trị thực sự của sản phẩm hoặc cần giải thích thêm về các dịch vụ đi kèm.
Hãy đặt ra những câu hỏi mang tính bao quát như: Anh/chị đang băn khoăn về giá sản phẩm quá cao hay là vì lý do nào khác? Tại sao anh/chị lại nghĩ sản phẩm này có giá cao ạ?
Nếu nút thắt tâm lý của khách hàng không được tháo gỡ thì việc thương lượng giá sẽ chẳng có ý nghĩa gì. Đến bước này sẽ có 2 tình huống như sau: khách hàng nghi ngờ sản phẩm bán đắt và khách hàng so sánh giá với các đối thủ của bạn.
Khách hàng nghi ngờ sản phẩm bán đắt: Đôi khi khách hàng vì không thích sản phẩm của bạn nhưng không muốn nói thẳng ra là không thích, thì họ sẽ tìm một lý do hợp lý hơn để trả lời như: Sản phẩm của bạn đắt quá nên không mua! Lúc này cách đơn giản nhất giúp khách hàng hiểu rõ vì sao giá thành sản phẩm cao đó là chủ động gợi ý để cùng nhau tìm ra một vài hướng giải quyết vấn đề họ đang gặp phải.
Ví dụ: Bạn có thể lấy giá sản phẩm mà khách hàng bỏ ra mua đem chia nhỏ thành các chi phí và lợi ích
mà khách hàng nhận lại được. Chi phí trong một ngày hoặc là 1 giờ nhằm giúp khách hàng giảm bớt áp lực của mình, như chi phí lắp đặt sản phẩm chi phí điện năng, chế độ bảo hành.
Đưa ra ví dụ cụ thể như: Đồng ý là giá sản phẩm quá cao, nhưng hãy để mình giúp bạn làm một phép tính nhỏ nhé. Với sản phẩm này bạn chỉ cần bỏ ra số tiền chưa tới 10.000.000 đồng, nhưng thời gian sử dụng lên tới năm năm. Đồng nghĩa với việc, trong năm năm thì mỗi năm bạn chỉ cần bỏ ra gần 2.000.000đ, là mỗi ngày chỉ cần bỏ ra 6.000đ 6.000đ, chỉ bằng một cốc trà đá là bạn được sử dụng sản phẩm tuyệt vời này rồi. Bạn thấy đúng không nào? Và tiền nào của nấy, giá cao chút nhưng sẽ đi đôi với chất lượng. Sản phẩn này bền hơn, tiết kiệm điện hơn,…
Nếu như không thuyết phục được khách hàng ở phương diện tính toán giá sản phẩm, thì bạn hãy thuyết phục khách hàng từ những lợi ích nhỏ nhất như: thiết kế của sản phẩm, thương hiệu sản phẩm, về đẳng cấp của sản phẩm và nên đề cao khách hàng để họ cảm nhận được rằng chỉ sản phẩm này mới tương xứng với đẳng cấp của họ.
Ví dụ: Giá sản phẩm của bên mình tuy có cao hơn so với sản phẩm bên shop khác thật nhưng về thương hiệu và kỹ thuật thì sản phẩm bên mình đều hơn bên kia
Bạn xem nhé cùng là chiếc áo nhưng hàng thương hiệu sẽ có chất vải khác hoàn toàn so với hàng chợ trôi nổi ngoài kia. Đơn giản vì đẳng cấp của 2 thương hiệu này hoàn toàn khác nhau. Bạn có thấy vậy không? Hơn nữa đây là mẫu sản phẩm được nhiều người yêu thích và lựa chọn mua hiện nay. Tổng số lượt bán sản phẩm của nó trong tháng vừa rồi rất cao chứng tỏ sản phẩm này đang là xu hướng mới.
4. Giải quyết vấn đề
Dựa trên nguyên nhân mà khách hàng đưa ra, hãy cố gắng giải quyết vấn đề của họ. Điều này có thể bao gồm giảm giá, tạo các gói dịch vụ hoặc giải thích rõ hơn về lợi ích và chất lượng mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại.
5. Tiếp tục bán hàng lần 2
Sau khi đã xử lý tốt tình huống, hãy tiếp tục bán hàng bằng cách trình bày lại giá trị và lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Khách hàng có thể thay đổi quan điểm sau khi họ hiểu rõ hơn.
Tạo cơ hội để hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ:
Sử dụng tình huống này để giới thiệu thêm thông tin về sản phẩm, dịch vụ, và sự độc đáo của bạn. Hãy đảm bảo khách hàng hiểu rõ tại sao giá trị mà họ nhận được xứng đáng với giá mà họ trả.
6. Thể hiện sự tự tin, chăm sóc khách hàng chủ động và theo sát
Đừng để bất kỳ phản ứng tiêu cực nào của khách hàng làm mất tự tin của bạn. Thay vào đó, thể hiện sự tự tin và niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Sau khi giao dịch, hãy theo dõi tình hình với khách hàng để đảm bảo họ hài lòng với dịch vụ. Điều này giúp duy trì mối quan hệ dài hạn và tạo cơ hội bán hàng cho tương lai. Bởi 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ khách hàng trung thành.
Để việc chăm sóc khách hàng chủ động hơn, bạn hãy sử dụng phần mềm EZMAX. Phần mềm tự động lưu lại thông tin khách hàng, lịch sử trao đổi, nhu cầu của khách hàng, tự động gửi tin nhắn nhắc hẹn, chúc mừng sinh nhật, chương trình khuyến mại nhanh chóng.