9 nguyên nhân triển khai CRM khiến doanh nghiệp thất bại

 06-01-2024
 
CRM là giải pháp chuyển đổi số được ưa chuộng nhất hiện nay bởi đây không chỉ là công cụ hỗ trợ cải thiện mối quan hệ khách hàng mà còn đóng góp lợi ích to lớn trong vận hành doanh nghiệp.  Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng triển khai CRM hiệu quả để khai thác được tối đa lợi thế của công cụ này. Vậy nguyên nhân khiến doanh nghiệp triển khai thất bại là gì? Hãy cùng tìm hiểu ở bài viết dưới đây!

1. Chưa nắm rõ khi nào doanh nghiệp cần triển khai CRM:

- Thông tin – dữ liệu và lịch sử các cuộc trò chuyện – tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng không được lưu trữ ở cùng một nơi.
- Quá nhiều nhân viên đang cùng tương tác với khách hàng.
- Khách hàng luôn phàn nàn rằng doanh nghiệp không kịp thời và nhanh chóng phản hồi, tương tác lại với khách hàng.
- Doanh nghiệp thuộc mô hình kinh doanh B2B đang phát triển với những dự đoán tốt về hoạt động kinh doanh.
- Doanh nghiệp đang có một chu kỳ bán hàng đa điểm.
- Doanh nghiệp đang triển khai nhiều chiến dịch Marketing mà không có đủ đội ngũ nhân viên và nguồn lực để thực hiện.

2. Từ chối cải tiến quy trình kinh doanh

Một số doanh nghiệp hiện nay sử dụng CRM như 1 kho lưu trữ dữ liệu, bởi họ không tạo ra bất kỳ sự liên kết nào giữa CRM với quy trình kinh doanh. Điều này dẫn đến kết quả là các nhân sự nội bộ (những người sử dụng trực tiếp) không hiểu được lợi ích thật sự của CRM và tiếp tục sử dụng các công cụ cũ như Excel, ggdocs, drive,…
 
Công nghệ không phải yếu tố duy nhất thúc đẩy nhân viên kinh doanh nâng cao năng suất làm việc. Điều quan trọng là một tổ chức phải thực hiện tối ưu hóa quy trình song song với quá trình triển khai CRM của họ. Phần mềm CRM chỉ thực sự đem lại hiệu quả khi doanh nghiệp kết hợp được những lợi ích của công cụ này trong quy trình bán hàng hiện tại. Một số quy trình có thể được tự động hóa bởi phần mềm CRM có thể kể đến như: gửi báo giá cho khách hàng, phê duyệt hợp đồng,…

nguyen nhan trien khai CRM that bai

Nguyên nhân triển khai CRM thất bại 

3. Cố gắng thay đổi tất cả quy trình trong ngắn hạn

Doanh nghiệp cần xem xét việc triển khai và ứng dụng CRM là một chiến lược dài hạn. Một số nhà quản trị mong muốn việc triển khai CRM sẽ đem lại hiệu quả nhanh nhất, do vậy họ cố gắng thay đổi tất cả mọi quy trình cùng một lúc. Điều này hiển nhiên không đem lại hiệu quả như kỳ vọng đặt ra trước đó. Kết quả thường là doanh nghiệp rơi vào hỗn loạn: nhân viên bị choáng ngợp và quá tải khi vận dụng công nghệ mới, data chưa được cập nhật đầy đủ, cơ sở hạ tầng về bảo mật chưa sẵn sàng, vai trò của các phòng ban chưa được thống nhất,….Đây cũng là một trong những nguyên nhân triển khai CRM thất bại mà doanh nghiệp nên chú ý.

4. Lựa chọn CRM không phù hợp

Mỗi ngành nghề, mỗi quy mô doanh nghiệp, mỗi quy trình làm việc đều có sự khác nhau. Vì vậy, các sản phẩm hay dịch vụ triển khai CRM cũng cần được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. 
Nếu như doanh nghiệp của bạn tự phát triển phần mềm CRM, bạn có thể tùy ý phát triển sao cho phù hợp nhất với doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu bạn đang cân nhắc mua sản phẩm của bên khác, hãy cân nhắc lựa chọn phần mềm CRM thân thiện, dễ sử dụng, đầy đủ chức năng và có khả năng nâng cấp, tùy biến linh hoạt. 

5. Không coi khách hàng là trung tâm

Việc lựa chọn sử dụng giải pháp CRM đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang muốn cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Như vậy, yếu tố khách hàng được đặt lên hàng đầu, thay vì yếu tố công nghệ như nhiều người lầm tưởng. Dù bạn có sử dụng giải pháp công nghệ tốt đến đâu, nhưng nếu nó gây khó khăn cho khách hàng tiếp cận thì bạn đã triển khai CRM thất bại.
Để thiết lập và sử dụng những tính năng sao cho hiệu quả, nâng cấp, cải tiến CRM thì doanh nghiệp đều cần tìm hiểu và nắm chắc chân dung khách hàng, những nhu cầu và khó khăn cần giải quyết của họ. Có như vậy doanh nghiệp mới tránh được việc triển khai CRM thất bại.


6.  Chỉ đầu tư CRM 1 lần và không nâng cấp

Đầu tư CRM không đơn giản là doanh nghiệp chỉ bỏ tiền mua một sản phẩm và dùng mãi mãi. Theo thời gian, bất kể sản phẩm nào cũng có sự thay đổi, phát triển nhất định. Khi doanh nghiệp ngày càng quy mô, đổi mới thì hệ thống CRM lúc đó cũng cần thay đổi theo. Để tránh triển khai CRM thất bại, doanh nghiệp nâng cấp, điều chỉnh CRM sao cho phù hợp nhất, thường xuyên theo dõi, bảo trì hệ thống.

7. Nhân viên không chịu sử dụng CRM

Trước khi áp dụng công nghệ vào trong hoạt động quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng thì các nhân viên tư vấn đã quen với cách sử dụng các công cụ truyền thống trong công việc. Vì vậy, khi doanh nghiệp tiến hành thay đổi, rất nhiều nhân viên không chịu sử dụng CRM từ đó gây khó khăn cho việc chuyển đổi của tổ chức.

Doanh nghiệp nên hiểu rằng, nếu sở hữu một chiến lược cụ thể, rõ ràng, một nền tảng kỹ thuật tốt nhưng lại không có được đội ngũ vận hành hiệu quả thì việc triển khai CRM cũng không thể thành công. Do vậy, cần có những khóa tập huấn về CRM cho nhân viên các phòng ban – bộ phận. Các buổi tập huấn này cần được tiến hành càng sớm càng tốt để nhân viên có thể nhanh chóng làm quen và dễ dàng ứng dụng, triển khai sau đó.


8. Dữ liệu khách hàng sơ sài

CRM là nơi lưu trữ tập trung data khách hàng và khai thác data ấy sao cho hiệu quả nhất. Tuy nhiên, một trong những nguyên nhân triển khai CRM thất bại là việc data đầu vào của doanh nghiệp không chính xác, sai lệch, thiếu cập nhật, trùng lặp,...Dữ liệu sơ sài, sai lệch có thể khiến doanh nghiệp không nắm được các vấn đề của khách hàng để nhanh chóng khắc phục, dẫn đến những quyết định không chính xác.
 
Để khắc phục điều này, doanh nghiệp nên thường xuyên rà soát, theo dõi dữ liệu khách hàng. Xây dựng quy trình bán hàng, chăm sóc khách chuẩn hóa và đồng bộ dữ liệu để có nguồn data chất lượng nhất.

9. Mâu thuẫn giữa các nhân sự nội bộ

Dự án CRM thường đòi hỏi sự phối hợp giữa các phòng ban khác nhau mà điển hình có thể kể đến là: Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng. Mỗi bộ phận này đều đóng một vai trò quan trọng trong sự thành công chung của doanh nghiệp. Đồng thời, các bộ phận này cũng có những ưu tiên, cân nhắc và quy trình vận hành nội bộ riêng.
Điều này dẫn đến một trong những rào cản lớn là việc đưa các nhóm này vào một quy trình làm việc chung. Đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cần phá bỏ các rào cản của bộ phận, giải phóng dữ liệu khỏi các “hầm chứa chuyên dụng” và tạo ra các quy trình thống nhất. Các bộ phận liên quan trong doanh nghiệp sẽ cần phải làm việc cùng nhau theo những cách mới để đảm bảo tận dụng được tối đa phần mềm CRM.

Để việc triển khai CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần tìm hiểu và xác định nắm rõ các nguyên nhân kể trên để tránh dẫn đến thất bại. Từ đó, doanh nghiệp có thể nhanh chóng áp dụng phần mềm CRM vào quản lý vận hành doanh nghiệp và quản lý khách hàng hiệu quả giúp tăng trưởng doanh thu bền vững.
 
Để được tư vấn miễn phí về những nguyên nhân triển khai CRM thất bại, cách khắc phục, cải thiện cũng như hỗ trợ cài đặt và triển khai hiệu quả CRM, doanh nghiệp hãy liên hệ ngay với  chúng tôi. Maxcomm sở hữu đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm thực chiến, từng triển khai thành công nhiều dự án CRM trong và ngoài nước. Liên hệ với chúng tôi tại đây nhé! 


Các tin liên quan

    • Được tin dùng bởi:
    • Được tin dùng bởi Lanula
    • Được tin dùng bởi Cuốn N Roll
    • Được tin dùng bởi Vina control
    • Được tin dùng bởi Dầu khí đông á
    • Được tin dùng bởi Vijalink
    • Được tin dùng bởi Kiteland
    • Được tin dùng bởi Quà tặng thành đông
    • Được tin dùng bởi Xây dựng Sơn Hà
    • Được tin dùng bởi Daiwahouse
    • Được tin dùng bởi Diana
    • Được tin dùng bởi Apatit

    Các chiến lược marketing

    Các giải pháp bán hàng

    Thông tin liên hệ

    Hà Nội[Xem bản đồ]

    Tầng 6, Tòa nhà CT1, Chung cư 536A Minh Khai, P.Vĩnh Tuy, Q.Hai Bà Trưng, TP.Hà Nội

    Hải phòng[Xem bản đồ]

    P 801, Tòa nhà MB Hải Phòng, Đường Lê Hồng Phong, Q.Ngô Quyền, TP.Hải Phòng

    Tổng đài hỗ trợ

    02432018959

    024 3201 8959

    info@itechpro.vn