3 bước cần chuẩn bị để có một kịch bản tư vấn khách hàng Spa hoàn hảo

 06-06-2020
Một công việc không thể thiếu trong các Spa hiện nay chính là tư vấn. Là một phần của dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngoài kịch bản tư vấn telesales thì tư vấn trực tiếp cũng cần phải có kỹ năng và kịch bản rõ ràng. Cùng đi tìm hiểu 3 bước không thể thiếu để có một kịch bản tư vấn khách hàng Spa hoàn hảo!

Bước 1. Tuyển nhân viên phù hợp

Nhân viên tư vấn ở Spa vừa làm công việc tư vấn, vừa làm công việc chăm sóc khách hàng. Một nhân viên thường theo khách hàng của mình qua nhiều liệu trình khác nhau.
Để có được một kịch bản tư vấn khách hàng Spa hoàn hảo, yếu tố con người là yếu tố quyết định trong mọi quá trình.
Tuyển nhân viên
Nhân viên chăm sóc khách hàng phải có phẩm chất gì để tạo nên hiệu quả tư vấn tốt nhất? Để trở thành một nhân viên tư vấn xuất sắc, là sự tổng hòa của nhiều kỹ năng. 
Ở bài viết trước chúng ta đã tìm hiểu về kịch bản tư vấn qua điện thoại, ở bài viết này chúng ta sẽ đi sâu tìm hiểu về kịch bản tư vấn khách hàng trực tiếp. Khác với việc tư vấn qua điện thoại, gặp mặt trực tiếp đòi hỏi ở nhân viên nhiều kỹ năng hơn cũng như khả năng xử lý tình huống linh hoạt hơn.
Ở bài viết này, chúng tôi chỉ ra 7 phẩm chất nên có của nhân viên tư vấn Spa:
Cụ thể:

Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ

 
Muốn là một nhân viên tư vấn Spa thành công, nhân viên phải là người có kiến thức sâu về sản phẩm và dịch vụ. Nhân viên phải hiểu nó như chính họ là người sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó. Hiểu rõ những ưu điểm, nhược điểm, cách thức hoạt động từ trong ra ngoài của sản phẩm đó, tương thích với loại da nào...để tư vấn cho các vấn đề khác nhau của khách hàng. 
Phẩm chất nên có của một nhân viên tư vấn Spa là có kiến thức về làm đẹp và chăm sóc sức khỏe, thật tốt nếu đã từng có kinh nghiệm ở vị trí tương đương. Nếu không thì người nhân viên này cũng là người yêu thích cái đẹp, làm đẹp, có tinh thần ham học hỏi để trở thành một nhân viên có nhiều kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của Spa.
Nhân viên có kiến thức Spa
Không hiểu rõ các sản phẩm/dịch vụ của Spa thường khiến nhân viên tư vấn “thổi phồng” những công dụng của sản phẩm/dịch vụ, một cách “lừa khách hàng” làm giảm uy tín của Spa, có thể dẫn đến những hậu quả khôn lường.

Linh hoạt trong ngôn ngữ giao tiếp

 
Một người hoạt ngôn không hẳn đã phải là một nhân viên có thể chủ động trong ngôn ngữ giao tiếp với khách hàng. Ngôn ngữ bạn thể hiện trong cuộc giao tiếp với khách hàng thể hiện sự chuyên nghiệp của cả nhân viên và Spa, là yếu tố quan trọng để thuyết phục khách hàng.
Trong cuộc trò chuyện, để thể hiện một vấn đề, Spa có nhiều cách để giao tiếp với khách hàng:
“Chúng tôi hết phòng trống, bạn đợi đến lượt nhé”
“Chúng tôi rất tiếc phải nói rằng Spa đang tạm thời hết phòng trống. Tuy nhiên bạn đừng lo, khoảng 15 phút nữa chúng tôi thực hiện xong công tác vệ sinh là bạn có thể vào rồi. Trong lúc chờ đợi, bạn có muốn uống một cốc trà không nhỉ?”
Đấy, vậy mới thấy kỹ năng ngôn ngữ có vai trò quan trọng trong tư vấn như thế nào!

Kiên nhẫn

 
Kiên nhẫn là một đức tính nên có của mỗi người, đặc biệt với nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng. Họ là người phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mọi cảm xúc dễ dàng thể hiện qua biểu cảm và hành động. Đừng bao giờ để cho khách hàng thấy rằng nhân viên thiếu kiên nhẫn khi tư vấn, không coi trọng và khách hàng càng không có lý do gì để sử dụng dịch vụ của Spa.
Kiên nhẫn

Hiểu khách hàng

 
Trong quá trình giao lưu trực tiếp với khách hàng, hiểu khách hàng và lắng nghe ngôn ngữ cơ thể của khách hàng là kỹ năng cần thiết. Không phải khách hàng nào cũng nói hết lòng mình, hỏi gì nói nấy với những người nhân viên tư vấn Spa. 
Chính vì lẽ đó, nhân viên tư vấn Spa cũng là một nhà “tâm lý học nghiệp dư”, có thể quan sát biểu cảm, khuôn mặt hay ánh mắt của khách hàng là hiểu được cảm xúc, mong muốn của khách hàng, linh hoạt tư vấn để đạt được hiệu quả cao nhất.

Quản lý thời gian

 
Trong một thời gian hữu hạn, nhân viên Spa phải là người phân chia, quản lý và sử dụng thời gian hợp lý để tư vấn cho nhiều khách hàng nhất và đạt được hiệu quả. Nhân viên phải là người nhìn nhận tình hình chính xác, nếu có vấn đề quá khó và không thể tự giải quyết, nhân viên Spa có thể tìm kiếm sự hỗ trợ từ trong đội.
Kỹ năng quản lý thời gian
Đừng bao giờ lãng phí thời gian để cố gắng xử lý những vấn đề mình không thể, sẽ làm mất thời gian của cả khách hàng và nhân viên, giảm hiệu quả công việc. 

Duy trì thái độ phục vụ tốt

 
Nhân viên tư vấn là người luôn phải trực tiếp tư vấn, giải quyết thắc mắc của khách hàng. Là một nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng luôn phải xác định mình không bao giờ có thể làm hài lòng tất cả khách hàng mà chỉ đang cố gắng đạt đến sự hoàn mỹ nhất.
Sự nóng giận không giúp nhân viên giải quyết được vấn đề. Nhiều khi khách hàng gắt gỏng, có thái độ không tốt thì người nhân viên chuyên nghiệp luôn phải nhớ cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hòa nhã trong bất kể tình huống nào.

Kỹ năng thuyết phục

 
Muốn tư vấn để khách hàng tin tưởng và dẫn đến hành vi mua hàng cần nhân viên có khả năng thuyết phục. Kỹ năng thuyết phục có thể được trau dồi, rèn luyện trong quá trình làm việc tại Spa. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ là điều kiện cần thì kỹ năng thuyết phục được ví như chất xúc tác giúp khách hàng quyết định mua hàng.
Kỹ năng thuyết phục

Bước 2. Xây dựng kịch bản tư vấn

Kịch bản tư vấn khách hàng Spa trực tiếp không thể bỏ qua ở bất kỳ Spa nào gồm các bước như sau:
Cụ thể:

Lời chào Spa

 
Lời chào giờ đã trở thành văn hóa phục vụ ở nhiều Spa. Nhân viên được dạy cho những lời chào riêng biệt của Spa. Nếu Spa của bạn theo phong cách Hàn Quốc thì bạn hoàn toàn có thể chào bằng tiếng Hàn để tạo điểm nhấn riêng.

Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

 
Đây chính là bước để nhân viên tư vấn thể hiện được những phẩm chất của mình. Hãy tìm hiểu thật rõ nhu cầu của khách hàng, cũng như tình trạng bệnh lý, tình trạng sức khỏe, các sản phẩm đang dùng để đưa ra đánh giá chuẩn nhất.
Lắng nghe mọi nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng giúp bạn có những bước tư vấn chuẩn chỉ hơn, đồng thời là cơ sở để bạn tư vấn cho khách hàng các dịch vụ đi kèm.

Tư vấn dịch vụ/sản phẩm phù hợp

 
Nếu lần đầu tiên đến với Spa, khách hàng thường có tâm lý cảnh giác với lời chào mời của Spa. Nhân viên tư vấn cần thể hiện sự thật thà nhất của mình để khách hàng tin tưởng. Với tâm lý phòng bị như thế, nhân viên nên tư vấn tập trung vào nhu cầu và tình trạng của khách hàng, theo sự ưu tiên để lấy được sự tin tưởng của khách hàng.
Khi đã lấy được sự tin tưởng từ khách hàng, nhân viên hãy giới thiệu thêm cho khách hàng nhiều dịch vụ làm đẹp nổi bật của Spa mình, biến khách hàng thành khách hàng trung thành của Spa. 

Giải đáp thắc mắc

 
Đừng ngần ngại hỏi cảm nhận và đánh giá của khách hàng. Nhân viên Spa cần giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách chân thành nhất trước - trong - sau khi thực hiện dịch vụ. Ngoài ra, khác với việc tư vấn qua điện thoại, khi tư vấn trực tiếp nhân viên dễ dàng nhìn thấy những cảm nhận của khách hàng và đừng bỏ qua bất cứ điều gì để có thể giải đáp tốt nhất cho khách hàng. 

Giới thiệu những ưu điểm của Spa

 
Với việc khách hàng đến trực tiếp Spa và nghe tư vấn, khách hàng dễ dàng cảm nhận được không gian Spa, cung cách làm việc của Spa, sự chuyên nghiệp. Spa hãy thực hiện triệt để theo quan điểm “Đẹp tốt phô ra - Xấu xa đậy lại” và giới thiệu cho khách hàng những ưu điểm vượt trội của Spa và minh chứng cụ thể để làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Giới thiệu ưu điểm của Spa

Lời chào thân thiện

 
Một lời chào thân thiện lúc vào cửa níu lấy sự chú ý của khách hàng thì không lý nào, một lời chào tạm biệt lại không thể hiện phong cách phục vụ tận tâm toàn diện.
Thật sai lầm nếu khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Spa và nhân viên tỏ thái độ khó chịu khi ra về. Hãy chào khách hàng trước khi họ ra về thật chuyên nghiệp, mời họ quay lại lần sau. Để lại ấn tượng tốt nhất trong mắt khách hàng là cách để khách hàng nhớ đến Spa và quay lại vào những lần sau. 

Bước 3. Những lưu ý 

Hãy thể hiện sự chuyên nghiệp của Spa
Linh hoạt trong tư vấn khách hàng
Đánh giá từng chiến dịch tư vấn
Cụ thể:

Hãy thể hiện sự chuyên nghiệp của Spa

 
Vệ sinh phải luôn được sạch sẽ. Một Spa làm đẹp phải luôn hướng đến sự tiện lợi và vệ sinh nhất cho khách hàng. Ở ngay ở khu vực tư vấn hay khu vực thực hiện, hãy để khách hàng thấy thoải mái nhất.
Spa cần thể hiện cho khách hàng thấy một quy trình làm việc thật chuyên nghiệp. Nhiều Spa đang làm rất tốt điều này bằng cách sử dụng phần mềm quản lý. Ngay khi khách hàng vào Spa, không cần phải chờ đợi, khách hàng được nhập luôn phiếu yêu cầu dịch vụ. Spa tiếp nhận thông tin của khách hàng nhanh chóng trên phần mềm và chuyển ngay cho tư vấn viên. Quy trình làm việc chuyên nghiệp cũng sẽ khiến khách hàng có thiện cảm lớn hơn với Spa của bạn. 
Kịch bản tư vấn khách hàng Spa
Nhiều Spa hiện nay rất sai lầm khi quản lý theo quy trình cũ, khách hàng đến Spa sẽ đợi khi đến lượt mình. Khi có việc bận, khách hàng bỏ đi mà Spa vẫn chưa lấy được thông tin khách hàng. Cách làm này vừa khiến khách hàng phải chờ đợi quá lâu, vừa làm Spa mất khách hàng, không quản lý được thông tin khách hàng.

Linh hoạt trong tư vấn khách hàng

 
Kịch bản tư vấn khách hàng Spa là cố hữu nhưng vấn đề của khách hàng lại đa dạng. Chính vì lẽ đó, nhân viên Spa cần áp dụng thật nhuần nhuyễn những kỹ năng của mình để tư vấn sao cho thật linh hoạt nhất. Mục đích cuối cùng là tạo sự hài lòng cho khách hàng, để khách hàng sử dụng thêm nhiều dịch vụ của Spa, và biến họ trở thành khách hàng trung thành với Spa.

Đánh giá từng chiến dịch tư vấn

 
Tình hình nội tại của từng Spa là khác nhau nên từng kịch bản đưa ra có thể rất tốt với Spa này nhưng lại chưa đủ với Spa khác. Các Spa cần công cụ để đánh giá hiệu quả hoạt động của từng chiến dịch tư vấn khác nhau để điều chỉnh sao cho hợp lý nhất. Có thể điều chỉnh nhỏ như điều chỉnh lời chào, trang trí Spa, hoặc là một phần quà nhỏ… có thể sẽ mang lại những bất ngờ.
Như vậy, chúng ta vừa cùng tìm hiểu 3 bước để có một kịch bản tư vấn khách hàng Spa hoàn hảo.Spa hãy áp dụng linh hoạt cả kịch bản này và kịch bản tư vấn telesales để có một kịch bản chăm sóc khách hàng Spa tốt nhất. Mong rằng các Spa sẽ vận dụng thật linh hoạt để có thêm thật nhiều khách hàng trung thành.
Dùng thử Miễn Phí phần mềm quản lý Spa Ezmax ngay tại:
  • Được tin dùng bởi:
  • Được tin dùng bởi Lanula
  • Được tin dùng bởi Cuốn N Roll
  • Được tin dùng bởi Vina control
  • Được tin dùng bởi Dầu khí đông á
  • Được tin dùng bởi Vijalink
  • Được tin dùng bởi Kiteland
  • Được tin dùng bởi Quà tặng thành đông
  • Được tin dùng bởi Xây dựng Sơn Hà
  • Được tin dùng bởi Daiwahouse
  • Được tin dùng bởi Diana
  • Được tin dùng bởi Apatit

Các chiến lược marketing

Các giải pháp bán hàng

Thông tin liên hệ

Hà Nội[Xem bản đồ]

Tầng 6, Tòa nhà CT1, Chung cư 536A Minh Khai, P.Vĩnh Tuy, Q.Hai Bà Trưng, TP.Hà Nội

Hải phòng[Xem bản đồ]

P 801, Tòa nhà MB Hải Phòng, Đường Lê Hồng Phong, Q.Ngô Quyền, TP.Hải Phòng

Tổng đài hỗ trợ

08 99 179 599

024 3201 8959

info@itechpro.vn